２００８年１１月２１日(金)　元ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人　林田 正光氏　仙台セミナー

！！完売御礼！！
ご好評につき定員200様に達しましたので
お申込みは打ち切らせていただきます。
お申込みいただいた皆様、
誠にありがとうございました。
FAXでのお申込みも終了しております。

従業員の一体化が、劇的に感動のサービスを提供できる職場に変わる！

元ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人　林田　正光氏　仙台初講演！

なぜ、リッツ・カールトンの従業員が各自の判断で究極のサービスができるのか？
なぜ、お客様に喜ばれるのか？なぜ、リピートするのか？その秘密をお教えします。

元ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人

林田　正光氏

なぜ、リッツ・カールトンの従業員が各自の判断で究極のサービスができるのか？　　なぜ、お客様に喜ばれるのか？　　なぜ、リピートするのか？その秘密をお教えします。

【満足を超えた“感動サービス”がロイヤルカスタマーを創る】

●限りなくお客様のご要望に応える対応「NO」とは言わないサービスとは？
●お客様を知ることからサービスは始まる(気くばり心くばりでニーズの先読み)
●心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える
●誉め上手になる(良いところを５つ見つける)
●フレンドリーなサービス、パーソナルサービスとは何か？
●感動サービスで神話を創る(神話が口コミで広がりＰＲの拡大をはかる)

【一人一人がレディース＆ジェントルマンであれ】

●従業員一人一人が会社、お店の大使となる
●お客様作りではなくファン創り
●お客様の喜びが自分の喜びになる
●自分ブランドを創り、ロイヤルカスタマーを育てる
●感性をを磨くトレーニングが気づきを生む

【従業員へのホスピタリティ】

●「自分の周りは全員お客様」の意識が、全てを変える(社内ファン創り)
●高い「従業員満足度」がサービスクオリティを高める
●個人プレーではお客様に感動を与えられない　サービスこそチームワークで
●模範社員の表彰で従業員のモチベーションを高める「ファイブスター社員」制度
●部署を超えたサービス(ラテラルサービス)の仕組み(ファーストクラスカード)
●エンパワーメントで「自ら考え行動できる人材」を育てる

【カスタマー・フォーカス・カルチャー(お客様を中心とした企業風土を創る)】

●社内に共通の価値観を創る「クレド」とは(自社の哲学、理念の必要性)
●あいさつには、ここまでこだわる
●顧客満足度を浸透させる「クレド」の重要性
●カスタマー・フォーカス・カルチャーが他社との差別化をはかる
●仕事への誇りがサービスのレベルＵＰに繋がる
●従業員の意識改革は全社公認のプロジェクト作りで
●リーダーの一番大切なマネジメントは何か？

【まとめ】

◆トータル・クオリティ・マネジメントで、地域一、日本一の企業を目指す。

“世界のサービス業のお手本”と言われています。
“最高のチームワーク”で“最高のサービス”を提供する。
“期待以上のサービス”が日々お客様に感動を与える。

ザ・リッツ・カールトン大阪の宿泊体験記

2007年2月15日 先負「お菓子の日」
ザ・リッツ・カールトン大阪「クラブフロア」に宿泊しました。

一流のサービスを学びに。
そして美味しいシャンパンを飲みに。

リッツ・カールトンに宿泊した時に、
とても印象に感じたのは、
スタッフの研ぎ澄まされた「感性」でした。

『お客様が何を考えていて、何を望んでいるのか？』

を常にアンテナを張って感じ取ります。

例えば、ラウンジでシャンパンを飲んでいるとき、
「そろそろ、おかわりが欲しいな」と思った時には、
すでにリッツ・カールトンのスタッフが注ぎに来てくれるのです！

「シャンパンのおかわりいかがですか？」

また、
「お料理およせしましょうか？」
「お荷物お持ちしましょう」
など、すぐに気づいて対応していただけます。

これは、感性が磨かれているからこそ、
お客様の事を感じとることができると思います。

また、ルールがあって、
ルールに縛られないことも印象に残りました。

クラブラウンジで、
閉店後30分以上のクラブラウンジの使用も、
何一つ文句はありませんでした。

また、朝7時から朝食を10分早めていただけるなど、
わたくしのわがままを全て受け入れてくださいました。

きっと、何かの記念日でホテルを利用していると分かったら、
お客様をお祝いするために、スタッフは奔走するでしょう。

このような、すばらしい体験をさせていただいた
ザ・リッツ・カールトン大阪の従業員の方々には、
ありがとうの感謝の気持ちでいっぱいです。

また大阪に用事があるときに宿泊しようと思います。

ありがとうございます。

お取り寄せスイーツえんふぁん。
店主　三浦 辰也様から

■講演、研修活動
現在、CS・ホスピタリティ総合プロデューサーとして、年間300回以上の講演活動並びに企業、病院のCS経営アドバイザーとして顧問先15社を指導。実践者としての裏づけされた指導は理解しやすい事で好評を得ている。

■講演、研修実績(平成19年)
年間300件以上　テーマ『NO.1ホテルから学ぶ感動のサービスの真髄』など

■主な講演先
通信業・IT産業・JA・損保/保険・自動車メーカー・銀行・商工会議所・地方自治体・病院・美容・エステ・JC・ロータリークラブ・百貨店・飲食・健康産業・サービス産業全般

■林田 正光氏の著書・CDの紹介------------------------------------------------------

セミナー主催『株式会社イージースタイル』の佐藤と申します。弊社は、エステティックサロン『ナチュラルアドバンス』を経営しております。『感動のおもてなし』でお客様に喜んで頂く為にはどうしたらよいか？サービス業の皆様なら常に考えていらっしゃることではないでしょうか？どのお店もこの気持ちがあるのにお店によって差がでてしまう。この差はなぜ産まれるのでしょうか？お客様が感動する最高級のホテルのひとつに『ザ・リッツ・カールトン』というホテルがあります。このホテルは『感動のおもてなし』をすることでサービス業の方に大変注目されております。上記にリッツ・カールトンでの宿泊者の声も記載させて頂いておりますが、他のホテルと何が違うのかというと、“従業員の結束力”です。お客様を喜ばせる為に従業員全員で一丸となって仕事にやりがいを持ち楽しく仕事をしています。この度、このリッツカールトン大阪を“感動のおもてなし”に作り上げた元ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人 林田 正光氏に講演会をして頂くことになりました。当初、弊社の社員研修として行う予定でしたが、林田 正光氏仙台初講演でこんな機会はないと思い、ご興味のある方にも一緒に学べる講演会にしたいと思いました。同業のエステサロン様や美容室様の方はもちろん、ホテル業や飲食業の様々なサービス業の方にご参加頂ける講演会に致しましたので是非、ご参加お待ち致しております。

２００８年１０月４日

お申込みは終了しました。

２００８年１１月１８日